Бажаєте отримувати новини від Клубу Сталого Бізнесу першими?
Підписуйтесь на нас в facebook

Створення інтернет-магазину на перший погляд може здатися легким завданням, враховуючи значно меншу кількість бар’єрів, ніж при відкритті фізичної торгової точки: не треба замислюватися щодо оренди або купівлі приміщення, наймати персонал, сплачувати комунальні послуги або встановлювати чіткий графік роботи. Але менша кількість перешкод тягне за собою і сильнішу конкуренцію на онлайн-полі, і треба бути до цього готовими.

Запуск онлайн-бізнесу – це робота не одного дня, тому не будемо детально зупинятися на підготовчій фазі, а саме виборі платформи, плануванні структури сайту, узгодженні дизайну тощо. Продажі через інтернет мають свої переваги та недоліки, тому давайте розглянемо головні помилки з практики, яких можна уникнути ще до запуску магазину.

Відсутність бізнес-плану

Відкриття магазину – це такий самий проект, тому, щоб усе пройшло гладко, слід скласти чіткий план з маркетинговою частиною, планом збуту і фінансовою моделлю. Перевагою створення такого документу є можливість зрозуміти поточний стан справ, прописати завдання з розбиттям на проміжні етапи, поставити конкретні цілі та терміни їх реалізації.

Засновник www.kolesoff.ua Роман Пустинцев (компанія займається продажем автомобільних дисків) каже, що на відкриття інтернет-магазину в 2010 році витратив 200 доларів плюс витрати на контекстну рекламу. Від моменту запуску до першої операції минуло близько місяця. За цей час компанія пробувала, експериментувала, що за наявності чітко прописаного плану дій змогло б значно заощадити і час, і кошти. «Ми пробували продавати і хімію для миття автомобілів без води, і ще якісь супутні товари, поки, через чотири місяці після запуску сайту, не сформували постійний асортимент», – каже Роман Пустинцев. Паралельно компанія відкрила ще один монобрендовий сайт з більш високими цінами, щоб підвищити прибутки та залучити покупців. Тому варто сформувати і продумати все до найдрібніших деталей ще до запуску – асортимент, канали продажів, питання з найняттям додаткового персоналу, якщо він потрібен.

Нижче наведемо ключові економічні показники ефективності проекту, яким слід приділити більшу увагу при підготовці плану:
– терміни окупності проекту;
– планований обсяг продажів (кількість продажів на день і на місяць);
– механізми охоплення певної частки ринку;
– методи просування в цільовому регіоні;
– фінансові витрати (на створення, обслуговування магазину), у тому числі й детальний аналіз джерел грошових надходжень;
– людські ресурси (кількість персоналу в службі підтримки, логістичному відділі).

Продумайте, скільки часу вам необхідно для досягнення цілей, відштовхуючись від тих ресурсів, які у вас є в наявності. Для складання таких прогнозів може знадобитися допомога сторонніх фахівців, які зможуть провести аналіз ринку, скласти прогнози щодо відвідуваності магазину і розрахувати рівень продажів, відштовхуючись від середнього показника конверсії сайту.

Запуск сайту з велетенським функціоналом

Дуже поширена помилка: власник переглядає усі вподобані сайти, відзначає, що йому подобається, і просить зробити «все і в одному сайті» плюс додати ще нових функцій. Це не завжди виправдано та і не варто одразу використовувати всі вподобані рішення. По-перше, це значно затягне процес запуску сайту. По-друге, практично всі, хто йшов таким шляхом, зіштовхнулися з тим, що вони не використовують і половини підготовленого функціоналу. А це – гроші і час, витрачені марно.
Говорячи про технічну складову сайту, для заощадження часу та сил можна піти двома шляхами. Перший – скористатися готовими шаблонами (наприклад, на Prom.ua чи Shopstore) або безкоштовними конструкторами, такими як Wix.com чи Ukit.com. Одним з мінусів конструкторів є досить обмежений функціонал і необхідність докупати і настроювати додатковий функціонал самостійно.
У другому випадку розробку можна замовити у перевіреної веб-студії, яка розробить професійний дизайн, верстку, додасть необхідний функціонал, підключить платіжні системи, щоб приймати платежі від клієнтів прямо через інтернет. Адже чим більше способів оплати у вас буде, тим зручніше для клієнта. Магазини використовують величезну кількість платіжних систем: WebMoney, PayPal, Qiwi, «Яндекс.Гроші», Liqpay та інші. В ідеалі експерти радять обмежитися 4-5 способами.

Хороша картинка не означає, що сайт хороший

Як відзначають web-аналітики, при розробці та запуску сайтів часто забувають перевірити такі важливі елементи, як:
– заголовки розділів, ключові слова, підписи під зображеннями (плюс те, як зображення відкривається);
– можливість і складність налаштування сторінок для пошукового просування;
– параметри швидкодії сайту з контентом, у тому числі при великій відвідуваності, швидкість відгуку основних сторінок сайту;
– швидкість відкриття сайту браузером, швидкість роботи різноманітних ефектів (відео, великі та важкі картинки значно ускладнюють це завдання), параметри відображення і роботи сайту в різних браузерах.

Не забудьте про регулярне створення резервної копії магазину, незалежно від того, буде він створений на WordPress чи woocommerce. Резервна копія сайту вкрай важлива і для звичайного сайту-візитки, і вдвічі важлива для сайтів електронної комерції. Без неї не лише існування самого магазину поставлене під загрозу, але і за наявності великого каталогу з товарами, описами і фотографіями ризик втрати сайту (атака конкурентів, технічні збої на платформі, де він розташований, тощо) рівносильний втраті філії.

Непідготовлена команда і погане обслуговування клієнтів

Наступний пункт, який вимагає уваги до початку роботи, це відділ по роботі з клієнтами. Саме він прийме основне навантаження по прийому замовлень, що поступають через сайт. Ваш персонал, чи то команда, яка працює на аутсорсі, чи власні співробітники, повинен знати все про продукцію, що продається, мати доступ до необхідної інформації та знати, де її шукати (ціни, наявність на складі, терміни поставки, артикули тощо). Якщо необхідно, проведіть тренінг по продажах, роботі із запереченнями та відгуками. Незайвим буде нагадати про якість обслуговування, оскільки часто буває, що із зростаючою кількістю замовлень робота з клієнтами перетворюється на конвеєр і кожного клієнта обслуговують посередньо.

Експерти ресурсу SlickText.com проаналізували дані про вподобання покупців і ставлення до рівня сервісу в інтернет-магазинах. Так, клієнти, найімовірніше, зроблять покупку в компанії-конкурента, якщо існує проблема з сервісом: 55% споживачів заплатили б більше за кращий клієнтський досвід. При цьому менш ніж дві третини великих підприємств відповідають очікуванням клієнтів і лише 3,2% великих компаній перевершують очікування клієнтів. А за оцінками дослідження Forrester, близько 42% співробітників не змогли ефективно вирішити проблеми клієнтів через технічні наполадки. Виділяйтеся сервісом, а не ціною. Як каже засновник сервісної компанії Zendesk Міккел Сване, багато компаній ставляться до обслуговування клієнтів як до джерела витрат і неприємної необхідності. Компанія досягне успіху лише в тому випадку, якщо відрізнятиметься від конкурента не продукцією, а вмінням надати клієнтам кращу якість обслуговування. З цією метою треба максимально постаратися, щоб переконати клієнта у тому, що ви про нього піклуєтеся. Сюди ж можна віднести і швидкість реакції на звернення клієнтів через соціальні мережі. Особливо якщо ви плануєте підключати їх як додатковий канал продажів.

Довіряй, але краще протестуй

Вже тоді, коли у вас буде готовий магазин із завантаженою інформацією про товари, контентом, фотографіями і ключовими словами, настане етап тестування на предмет наявності механічних або технічних помилок. Як правило, такий етап займає від тижня до двох залежно від складності та обсягу сайту. І краще виявити всі погрішності до запуску, ніж почути про це від клієнтів.

Тут важливо:
– пунктуація та орфографія: внесення правок у тексти, описи, статті та графіки;
– переконайтеся, що всі посилання працюють коректно;
– переконайтеся, що каталоги з продукцією досить інформативні й відповідають на всі потенційні запитання покупців (немає порожніх рядків, є всі зображення або описи терміну доставки тощо);
– чи вказана контактна інформація (дуже часто покупці зіштовхуються з її повною відсутністю, окрім єдиного номера телефону).

Запускаємо сайт, але забули про нього розповісти

Одна з найпоширеніших помилок – це впевненість, що одразу ж після запуску «піде» великий потік клієнтів. Це станеться, якщо ви запустили працюючу рекламну кампанію. Залежно від того, що ви продаєте, можна використати різні види реклами: контекстну, банерну, тизерну. Як правило, більшість магазинів використовують рекламу «Яндекс.Директ» або Google AdWords. Безкоштовні маркетингові інструменти, безумовно, працюють, але не завжди так, як нам цього хотілося б. Іноді для цього знадобиться проведення тестування ряду маркетингових каналів і стратегій, щоб у результаті знайти те, що працює краще за все саме у вашому випадку.

Павло Клодницьки, засновник інтернет-магазину з продажу футболок www.chapaevstreet.com, запускав свій бізнес ще у далекому 2011 році разом з двома компаньйонами. Початкові вкладення склали близько 10 000 доларів. «Ми їх розподілили дуже неефективно: витратили на дорогі фотосесії. Одна з них обійшлася у 1500 доларів: взяли красивих моделей, дорогого фотографа. Оскільки у нас не було аудиторії, ми не знали, як правильно робити маркетинг, на кого він має бути розрахований», – каже експерт. Сам сайт коштував близько 500 доларів плюс хостинг і оплата роботи художника, і ці кошти були виправдані.

Медіаплан входить у загальну маркетингову стратегію проекту, тому особливо ретельно пропишіть план виходу реклами, терміни, враховуючи різні рекламні канали та відведений на них бюджет.

Як правильно працювати з першими онлайн-замовленнями

Після того як ви запустили рекламу магазину, сайт почнуть відвідувати перші клієнти. В одному випадку з моменту запуску реклами може пройти кілька днів, в іншому – місяць. Знову ж таки, іноді прогнозувати все до дрібниць важко. На етапі роботи з першими клієнтами важлива, як уже згадувалося, висока якість обслуговування і отримання перших відгуків про вашу роботу. Це треба передусім не для «галочки», а для оцінки сервісу і роботи над можливими помилками вашого магазину.

Тут допускається як телефонне опитування покупців, так і використання спеціальних e-mail-розсилок з проханням оцінити роботу магазину. Не соромтеся запитувати про те, чому покупці обрали саме ваш магазин, що сподобалося, а що – ні, що треба поліпшити. Проводьте таке опитування на регулярній основі, а надалі впроваджуйте деякі ідеї у своєму магазині.

Після того як ви отримали перший прибуток, обов’язково реінвестуйте частину цього прибутку в проект. Покращуйте його функціонал, збільшуйте рекламний бюджет, підвищуйте сервіс, так ви з часом зможете обійти своїх конкурентів.

Джерело

Поділитись цією новиною в соц. мережах

2 КОМЕНТАРІВ

ЗАЛИШИТИ КОМЕНТАР

CAPTCHA